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El cliente puede contactarse con el hotel por diversos canales. Estos pueden ser:
  • Comunicación telefónica
  • Vía e-mail
  • Personalmente
  • Formulario de Contacto
  • Motor de búsquedas
  • Por OTAs (Agencias de Viaje Online)
El cliente cuando se contacta con el hotel puede consultar por precios de habitaciones, preguntar qué posibilidades tiene para reservar o puede estar decidido por reservar una habitación en cierta fecha. Por eso, luego de la comunicación con el cliente registraremos una Consulta o una Preventa según corresponda:
  • Consulta: Cuando el cliente solicite información y no haya certeza de que el mismo se hospedará en el hotel.
  • Preventa: Cuando el cliente haya confirmado la estadía para cierta fecha.
Entonces, tendremos distintas situaciones y podremos gestionar cada una de ellas de una manera diferente hasta que la reserva llegue a Venta, tal como explicamos a continuación:
Diagrama de flujo de gestión de consultas y preventas
Detalle de las instancias de una reserva
CONSULTA
  • Vía e-mail.
Para gestionar una consulta que entró al Inbox mediante un mail deberá seguir los pasos de la siguiente guía: ¿Cómo procesar un correo que ingresó a Inbox?
  • Mediante llamado telefónico y personalmente.
Para gestionar una consulta que entró mediante un llamado o en persona deberá seguir los pasos de la siguiente guía: ¿Cómo gestionar una consulta que ingresó por llamado telefónico o personalmente en el hotel?
  • A través de un Formulario de contacto.
Cuando ingresa una consulta a través de este medio podremos encontrarla en la carpeta de Consultas.
Carpeta de Consultas en el sistema
Deberá gestionar la Consulta, tal como se explicó anteriormente en las guías. PREVENTA
  • Mediante llamado telefónico y personalmente.
Para gestionar una Preventa que ingresó mediante un llamado o en persona deberá seguir los pasos de la siguiente guía: ¿Cómo gestionar una Preventa que ingresó por un llamado o personalmente en el hotel?
  • A través del Motor de Reservas y OTAs.
Cuando el cliente confirma la reserva a través de nuestro Motor de Reservas o de las OTAs a las que estamos conectados, la reserva ingresará directamente a la carpeta Preventa. Ingresando a la instancia preventa podremos ver toda la lista de reservas que se encuentran en esta etapa. En la columna Fuente van a poder identificar el canal por el que ingresó.
Listado de preventas con columna Fuente
Una vez que el hotel ha verificado el método de pago y toda la información necesaria, vamos a trasladar la transacción a la instancia Venta. Todos los movimientos de reservas podrán realizarlos siguiendo los pasos de la siguiente guía: ¿Cómo mover una reserva a las distintas instancias? El día de la fecha de Check In la reserva pasará automáticamente a la carpeta Check In. Se pueden presentar las siguientes situaciones:
  • El cliente llega al hotel: mover la reserva a la carpeta de In House manualmente.
  • El cliente no se presenta: se envía la reserva a la carpeta de No Shows manualmente.
El día de salida, la reserva se moverá automáticamente a la carpeta Check out y una vez que el cliente se haya retirado, se deberá enviar a la carpeta Post-Venta, donde se enviará automáticamente la Encuesta de Calidad. Siempre que una reserva sea cancelada se deberá enviar a la instancia de No ventas o No ventas con penalidad según corresponda.